Objectif
À la fin de cette formation, le participant sera capable de :
- Assurer une prise en charge client
- Maîtriser le principe de prise en charge client
- Savoir traiter les réclamations clients
- Savoir traiter les objections clients.
Programme
1ère Partie : Les spécificités de l’outil téléphone
- Les différents espaces de communication
- Le schéma de réception d’un message
- Le téléphone: un outil « aveugle »
2ème Partie : Triangle de la relation client au téléphone
- Voix (le DIVA : Débit, Intonation, Volume, Articulation)
- Vocabulaire (formules à utiliser et formules à éviter, le temps de conjugaison, Règle des 4C)
- Attitudes (Sourire, dynamisme, écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation)
3ème Partie : Les bases de la communication téléphonique / La structure de l’entretien téléphonique.
- Accueil (Prise de contact, identification et authentification du client, proposition de service)
- Découverte (reformulation, questionnement)
- Proposition (proposition d’une solution et méthode CAB, mise en attente)
- Conclusion (reformulation synthèse, validation de la satisfaction et prise de congé personnalisée)
4ème Partie : Segmentation par objet d’appel des clients :
- Détecter et gérer une demande d’information client
- Détecter et gérer une demande client
- Détecter et gérer une réclamation client
5ème Partie : Segmentation par typologie des client
- Détecter et gérer un client novice
- Détecter et gérer un client bavard
- Détecter et gérer un client timide
- Détecter et gérer un client stressé
- Détecter et gérer un client pressé
- Détecter et gérer un client technophile
- Détecter et gérer un client difficile
6ème Partie : Récapitulatif (La fidélisation des clients).
