Traitement des réclamations

• Positionner stratégiquement le traitement des réclamations clients dans l'organisme
• Communiquer sur les enjeux associés au traitement des réclamations clients
• Maîtriser la réponse à fournir au réclamant
• Valoriser l’efficacité des actions mises en œuvre.

1. - Comprendre le contexte et les enjeux
   • Le contexte des réclamations
   • Les enjeux du traitement des réclamations
   • La notion de réclamation
   • Les acteurs : le client, partie prenante
   • Les compétences clés et rôles des acteurs internes
2. - Investir dans le traitement des réclamations
   • Le positionnement du traitement des réclamations dans l’organisme
   • Les modèles d’organisation
   • Le retour sur investissement
3. - Mettre en œuvre les étapes du traitement des réclamations
   • Les données d’entrée
   • L’évaluation des risques liés à la réclamation
   • L’analyse des causes
   • La réponse au client          
   • La méthode « ERICA »
4. - Évaluer l’efficacité
   • Les indicateurs
   • La satisfaction client          
   • L’amélioration des performances.