Objectif
- Savoir définir une stratégie de fidélisation clients efficace et créatrice de valeur ajoutée pour l’entreprise
- Choisir et développer les bons critères d’attractivité et de compétitivité externe perçus par les clients
- Connaître et utiliser harmonieusement les moyens de stimulation clients.
Programme
1. Pourquoi fidéliser ?
- Les enjeux de la fidélisation clients
- Les clients, d’une orientation produite à une orientation client
- Quand et comment perd-on ses clients ? les moments critiques et les raisons de la perte (le jeu de la fidélisation)
2. Sur quoi peut-on fidéliser ?
- Des attentes clients à la mesure de la satisfaction
3. Le concept de courbe de vie des clients:
- Savoir suivre la vie du client
- L’analyse stratégique client
- Améliorer ses bases de données clients : le rôle des fichiers, leur contenu et leur organisation
4. Comment stimuler ses clients pour les fidéliser ?
- La fréquence et les formes de présence chez les clients
- Le concept de plan de stimulation, global : le bâtir et le mettre en oeuvre
- Les outils de la fidélisation
5. Organiser et motiver l’interne à la fidélisation:
- Les outils de management orientés clients
- Différencier la qualité interne et les qualités clients
- L’esprit de service
- Intégration de la satisfaction client dans tous les services
