Objectif
A la fin de cette formation, le participant sera capable de :
1. faire le lien entre la mesure de la satisfaction et le processus d’amélioration continu du SMQ
2. Concevoir une méthodologie rigoureuse en vue de mesurer la satisfaction :
- Guide d’entretien
- Échantillonnage
- Questionnaire
- Choix des méthodes d’analyse
3. Exploiter les résultats d’une étude de satisfaction afin d’élaborer un plan d’action.
Programme
1. Rappel de certains prérequis statistiques
2. La satisfaction client, un objectif prioritaire et mesurable
3. Cadrage d’une étude de satisfaction (approche qualitative)
4. L’étude quantitative
5. L’analyse des informations recueillies
6. Etablir un plan d’actions
