Objectif
1. Comprendre les enjeux de la satisfaction client
2. Appréhender les causes de non satisfaction clients
3. Appréhender un esprit mercatique avec analyse de données et problématique
4. Maîtriser la matrice SWOT
5. Maîtriser le tableau dynamique croisé avec analyse des écarts afin de choisir la bonne orientation stratégique en adéquation avec la problématique opérationnelle.
Programme
1. Les 7 critères de réussite dans la démarche qualité
2. Leviers utilisés pour améliorer la qualité de service dans le cadre de la satisfaction client
3. Les attentes clients dans la démarche satisfaction client
4. Des indicateurs clés dans la satisfaction clients pas mesurés et pourquoi
5. Les leviers des comportements dans la satisfaction clients
6. Les leviers de l’offre et des opérations de service dans la satisfaction clients
7. La SWOT : ateliers workshop sur des problématiques mercatiques de l’entreprise
9. Le tableau dynamique croisé avec analyses des écarts dans la démarche qualité de service rendu aux clients
